miércoles, 24 de febrero de 2016

[Opinión de Experto] ¿Por qué no funciona el monitoreo?

Quienes hemos estudiado aspectos relacionados con la administración pasamos en algún momento de nuestra vida por el proceso de memorización del llamado proceso administrativo, que se describe como la "planeación, organización, integración, dirección y control". Por años hemos trabajado con esta premisa y en la mayor parte de los casos, constatado que la fase de monitoreo (o control) nos falla consistentemente. La triste verdad es que nunca entendimos el proceso. ¿Por qué?

Los humanos solemos pensar de forma cronológica o lineal: paso 1, paso 2, paso 3... Y esto es así porque lo más sencillo es estructurar un pensamiento. Eso evita reflexiones adicionales, dudas y críticas a los modelos. Si los huevos estrellados no salieron es porque sencillamente no seguiste las instrucciones. Pero... ¿y si nos diéramos la oportunidad de cuestionar el modelo? 

Con el monitoreo pasa igual. Mi experiencia laboral -desde la comercialización de ropa, shampoo o flores, hasta la gestión de proyectos de turismo, pasando por el desarrollo de software o la economía colaborativa- me han hecho descubrir que el problema está en la fórmula: el proceso administrativo no es ni lineal ni cronológico. Es, como la mayor parte de nuestras vidas, un asunto de idas y vueltas. 

Nos enseñaron que primero hay que planear, luego organizar... y finalmente controlar. El asunto es que posponemos la supervisión y el monitoreo para el último momento, cuando pensamos que ya todo lo demás funciona y es momento de darle seguimiento. Sorpresa: nos encuentra cansados,  demasiado confiados, o sin recursos.

El empresario que planea su negocio y lo pone a funcionar se encuentra con que, en la medida que el emprendimiento evoluciona, tiene que atender más y más tareas (si no funciona, simplemente quiebra), pero nunca se da la ocasión de supervisar si van acorde con el plan; el responsable de un proyecto se preocupa por cumplir con los objetivos planteados, hasta que se le acaba el tiempo o el presupuesto, y rara vez se cuestiona si lo que hizo fue correcto. Para él, la vida es blando y negro: cumplió o no cumplió. 

Y así, nuestros proyectos van por el mundo con una escasísima supervisión, empujados por la inercia del momento. "Arranquen, contraten, cumplan y cierren, que después nos preguntaremos para qué hicimos todo esto". Podría dar decenas de ejemplos y en la mayoría encontraríamos una dinámica homogénea: rara vez se pararon a mirar hacia atrás.... y mucho menos a establecer mecanismos de retroalimentación, pequeños indicadores de temperatura, de satisfacción, criterios de éxito. Y cuando lo hicieron, se llamaron medidas correctivas, no preventivas. 

Las encuestas se aplican una vez al año (cuando se aplican), las reuniones de revisión de plan operativo se realizan cada seis meses o un año y casi nunca se cuenta con indicadores de lo que se esperaría mensualmente. Al político lo llaman a cuentas al final de su mandato. ¿Tenemos que esperar a que la empresa quiebre para cambiar al gerente o dejar que el avión se caiga para notar que no funcionaba la turbina?

Por supuesto, algunos países o empresas bien posicionados han entendido el punto y hacen revisiones  frecuentes: referendum, en el caso de la política; encuestas de satisfacción, o al menos un conteo de "likes" (en los que no creemos, ver aquí)... ¡pero aplican el monitoreo durante todo el proceso administrativo!

El problema es que no hemos adoptado el monitoreo en TODO el proceso administrativo: lo entendemos como un capítulo aparte y no como un aspecto transversal. ¿Vas a desarrollar un producto nuevo? Evalúalo desde su creación; ¿contrataste a un nuevo director? Ponle metas y revísalas con él cada mes.... 

Debe notarse que el monitoreo no será utilizado para tomar la decisión de dejar de producir la nueva televisión o correr al responsable, sino para construir, junto con él, soluciones ante la respuesta del mercado, del consumidor o del electorado. Dicho de otra forma: de nada sirve tener un encantador tablero de control en tu auto si jamás volteas a ver la aguja de la gasolina.

En mi labor diaria como consultor insisto que al monitoreo es una tarea central, no un paso del proceso administrativo. Por eso desarrollamos Mi2U: porque sabemos que monitorear la experiencia de los usuarios no tiene por qué esperar a que puedas contratar a un encuestador, o que tengas que capturar todas las encuestas que recibiste en papel. 

Claro, nosotros te ofrecemos la herramienta. Tu trabajo es utilizarla y crear una Cultura de Opinión que te ayude a un mejor monitoreo, algo todavía escaso en nuestro medio social. ¿Te podemos ayudar? 

Samuel B. Morales es miembro del equipo de desarrollo de Mi2U y socio de la Plataforma Andar&ego, donde hacemos consultoría de negocios, turismo e investigación de mercados.

No hay comentarios.:

Publicar un comentario